Zoals je reeds hebt vernomen hebben wij niet zo’n prettige ervaring gehad met garuda. Graag wil ik je onderstaand ons verhaal doen toekomen waarbij ik graag zou vernemen welke tegemoetkoming dan wel oplossing garuda denkt te hebben voor deze problemen.
Reeds jaren reizen wij 2 tot 3 keer per jaar naar indonesie tot nu toe altijd met SQ of MH. Sinds 3,5 jaar ook met kind(eren). Nog nooit is het voorgekomen dat wij onze kinderwagen bij het inchecken achter moesten laten om vervolgens ons kind 3 uur lang op schiphol te dragen. Wel bij garuda op schiphol (niet in Jakarta!!??). Bij terugkomst op schiphol komt deze kinderwagen dan ook nog eens een 1 uur na de koffers als allerlaatste op de speciale afmetingen band aan. Vervolgens hebben wij nog nooit meegemaakt dat er douane aan boord de paspoorten controleert waardoor gedurende de hele reis de cabine verlichting aan blijft en de passagiers geen rust kunnen genieten (schriftelijke klacht ingediend aan boord). Ook gasten in ons hotel hebben wij hierover horen klagen. Op zich is het idee niet verkeerd maar zonder slaap is zo’n lange vlucht wel erg zwaar (zeker met kinderen!!) en sta ik liever even in de rij op jakarta.
Bij de terugreis hebben wij bij het inchecken nog geprobeerd stoelen met een babybed in te checken maar helaas werd ons verteld dat er 2 jongere baby’s aan boord waren en daar er in dit kleine toestel maar 2 plekken zijn moesten wij op rij 24 plaatsnemen. Eenmaal aan boord blijkt dat er geen enkele baby aan boord is en er gewone passagiers op deze plekken zitten. Hiervan hebben wij melding gemaakt bij de purser echter was er toen niets meer aan te doen. Ook zij gaf aan het erg vreemd te vinden dat er een baby op rij 24 zit en niet op rij 10 bij de baskets. Onze dochter weegt 9 kg en kan dus makkelijk nog in een basket liggen (bij SQ en MH tot 14kg) dus het excuus dat het niet past klopt dus niet. Aangezien onze dochter nu de gehele vlucht op schoot heeft moeten zitten en het TV scherm horende bij mijn stoel niet uit te zetten was (deze was kapot en na meerdere keren vragen aan een stewardess of deze dan niet in de cockpit kon worden uitgezet heb ik hem zelf maar afgeplakt zodat mijn dochter toch nog wat kon slapen). Aangezien de stoel van mijn vrouw enkel in lig stand kon (ook erg vervelend voor de passagier erachter) kon ik ook niet wisselen van stoel. Ik kan en wil deze voorvallen niet ongemerkt accepteren daar wij voor het eerst in alle jaren een hele slechte ervaring met vliegen met kinderen hebben gehad. Mijns inziens verspeeld garuda op deze manier alle krediet dat mensen ooit nog een tweede keer met deze maatschappij zullen vliegen wat mijns inziens niet de bedoeling kan zijn. Daar wij veel mensen informeren en adviseren voor hun reis naar indonesie (ivm met ons hotel/villa aldaar) zul je begrijpen dat wij in het vervolg niet zomaar garuda zullen aanbevelen. Komende december vliegen wij met MH. Graag vernemen wij of en zo ja op welke wijze garuda deze klacht wil behandelen zodat wij wellicht toch nog een volgende poging met garuda kunnen wagen om nogmaals met garuda te vliegen.
Met vriendelijke groet,
Klachtafhandeling Garuda
Beste Vera,
Bij deze willen wij onze excuses aanbieden voor het uitermate laat reageren op de klacht van de heer. Wij zijn oplossingen aan het zoeken om dit niet meer te laten gebeuren.
Ik wil graag in gaan op een aantal punten die de heer heeft aangekaart.
Het visum aan boord is en extra service van Garuda Indonesia waar wij uniek in zijn. Sinds mijn start bij Garuda Indonesia per oktober 2010 heb ik nog geen een klacht gekregen omtrent deze service. Garuda Indonesia zal deze service blijven geven aangezien het voor ons een absolute Unique Selling Point is.
Het feit dat de heer de kinderwagen heeft moeten inchecken op Schiphol is niet onze normale procedure. Kinderwagens mogen meegenomen worden tot aan de gate. Bij de gate wordt de kinderwagen ingenomen en naar het bagage-ruim gebracht. Wat er op Schiphol is gebeurd ontrekt zich helaas aan onze waarneming maar mijn collega’s van operations hebben de door mij uitgelegde procedure bevestigd.
Wanneer passagiers met een baby reizen is het altijd aan te raden om van te voren via onze reserverings afdeling de juiste stoelen te reserveren. Let wel dat het reserveren van stoelnummers te allen tijde een preferentie is en nooit wordt gegarandeerd. Echter, in de praktijk blijkt vaak dat de gereseveerde stoelen ook daadwerkelijk worden gegeven bij het inchecken. Het feit dat men in Jakarta onzorgvuldig is omgegaan met de toewijzing van stoelen zullen we aldaar aankaarten.
Al met al kan ik alleen zeggen dat het ons zeer spijt dat de heer een slechte ervaring heeft gehad met Garuda Indonesia. Het is ons streven om de service zo hoog mogelijk te krijgen. Alle klachten omtrent onze services worden verzameld en regelmatig aan ons hoofdkantoor gerapporteerd met als doel onze service te verbeteren.
Nogmaals onze excuses voor deze late reactie. Om de heer enigszins tegemoet te komen zijn wij bereid om uit coulance overwegingen €100 per persoon (incl de kinderen) te betalen.
Graag ontvang ik van jouw een kopie van de boeking van fam Witteman en zijn banrekeningnr details zodat wij zo spoedig mogelijk tot betaling kunnen overgaan.
Ondanks de slechte ervaring met Garuda Indonesia hopen wij de familie in de toekomst alsnog te mogen begroeten aan boord van een van onze vluchten.
Met vriendelijke groet,
Met vriendelijke groet | Salam | Kind regards
Tonny Ali Sales & Marketing Manager Europe
Garuda Indonesia
Slotwoord klant
Beste Vera,
Na lang wachten dan toch (deels) erkenning van de klacht. Gezien het feit dat wij nergens meer rekening mee hielden is de uitkering een meevaller. Veel dank voor de hulp en doorzettingsvermogen.
Wij wachten de betaling van garuda af en zullen je inlichten als het is afgehandeld.
